連日來(lái)，廈門市翔安區(qū)司法局民安司法所在調(diào)解工作中積極探索、不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，形成了一套行之有效的調(diào)解工作法，有效提升了調(diào)解效率與成功率，切實(shí)維護(hù)了群眾的合法權(quán)益。

調(diào)解的首要環(huán)節(jié)是溝通，當(dāng)矛盾雙方當(dāng)事人帶著不滿與訴求來(lái)到調(diào)解現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，民安司法所始終秉持“傾聽—共情—疏導(dǎo)”的原則。首先，給予當(dāng)事人充分的時(shí)間和空間，耐心傾聽他們的陳述，同時(shí)，在傾聽過(guò)程中，調(diào)解員通過(guò)眼神交流、點(diǎn)頭等方式，讓當(dāng)事人感受到被尊重、被理解、被關(guān)注。當(dāng)事人充分表達(dá)后，調(diào)解員再運(yùn)用共情的技巧，站在對(duì)方的角度表達(dá)對(duì)其處境和感受的理解，拉近與當(dāng)事人的心理距離，消除他們的抵觸情緒。最后，在當(dāng)事人情緒逐漸平復(fù)后，對(duì)其進(jìn)行疏導(dǎo)，引導(dǎo)他們理性看待矛盾糾紛，為后續(xù)的調(diào)解工作奠定良好基礎(chǔ)。

為了全面、準(zhǔn)確地掌握矛盾糾紛的真實(shí)情況，民安司法所采用“調(diào)查—分析—研判”的問題梳理法。一方面，向矛盾雙方當(dāng)事人詳細(xì)了解糾紛產(chǎn)生的時(shí)間、地點(diǎn)、起因、發(fā)展過(guò)程等基本信息；另一方面，積極走訪周邊群眾、相關(guān)單位，收集與糾紛有關(guān)的證據(jù)和線索。在掌握充分信息的基礎(chǔ)上，對(duì)矛盾糾紛進(jìn)行深入分析，明確爭(zhēng)議焦點(diǎn)，理清各方責(zé)任。最后，結(jié)合法律法規(guī)、政策規(guī)定以及實(shí)際情況，對(duì)調(diào)解的方向和可能出現(xiàn)的結(jié)果進(jìn)行研判，制定出合理的調(diào)解方案。

在調(diào)解過(guò)程中，民安司法所堅(jiān)持將“情—理—法”三者有機(jī)融合。以情感人，從當(dāng)事人的親情、友情、鄰里情等角度出發(fā)，促使其相互理解、相互包容；以理服人，運(yùn)用通俗易懂的語(yǔ)言，向當(dāng)事人闡述矛盾糾紛的本質(zhì)和解決問題的合理思路，讓他們明白各自的對(duì)錯(cuò)和得失；以法正人，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，明確當(dāng)事人的權(quán)利和義務(wù)，讓他們清楚違法行為需要承擔(dān)的法律后果，引導(dǎo)當(dāng)事人通過(guò)合法、合理的方式解決糾紛。

在去年調(diào)解的一起人身傷害刑事附帶民事賠償案件中，民安司法所調(diào)解員巧妙運(yùn)用“三步工作法”成功化解糾紛。據(jù)了解，該起糾紛因被告人陳某刷賠償款未執(zhí)行到位而產(chǎn)生。調(diào)解員首先運(yùn)用“傾聽—共情—疏導(dǎo)”三步溝通法，多次進(jìn)行實(shí)地走訪，一方面安撫被害人配偶葛某英情緒，另一方面耐心傾聽，讓葛某英卸下心中戒備并充分信任調(diào)解員。其次，調(diào)解員通過(guò)“調(diào)查—分析—研判”問題梳理法，調(diào)查發(fā)現(xiàn)陳某刷外債較多，確無(wú)能力滿足葛某英的賠償訴求，同時(shí)對(duì)陳某刷分析利害關(guān)系，要求其盡自己所能籌集資金償還欠款。最終，調(diào)解員采用“情—理—法”融合調(diào)解法，對(duì)被害人江某華及其配偶動(dòng)之以情、曉之以理，并運(yùn)用專業(yè)法律知識(shí)向葛某英剖析該案件執(zhí)行問題，最終經(jīng)過(guò)一個(gè)半月的多輪調(diào)解，雙方達(dá)成協(xié)議。

通過(guò)運(yùn)用這套調(diào)解工作法，民安司法所的矛盾糾紛化解率得到提高。過(guò)去一年，該司法所成功調(diào)解各類矛盾糾紛73起，其中疑難復(fù)雜案件10件，涉及案件金額567.73萬(wàn)元，有效將矛盾糾紛“化早、化小、化了”，維護(hù)轄區(qū)和諧穩(wěn)定。（廈門市翔安區(qū)司法局）

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