近日，國網(wǎng)龍巖供電公司通過網(wǎng)格化服務(wù)模式，以“線上指導(dǎo)+線下協(xié)辦”適老化舉措，成功為一名老年用戶解決智能服務(wù)應(yīng)用難題，獲得用戶好評。

當(dāng)天上午10時左右，龍巖供電公司網(wǎng)上營業(yè)廳接到一通特殊來電：68歲的張?zhí)彀l(fā)在辦理電表過戶業(yè)務(wù)時，因不熟悉智能設(shè)備操作，多次嘗試線上申請未果。

“張先生，您的申請流程還是沒有發(fā)起。您手機開一下外放，我一步一步教您。”龍巖供電公司網(wǎng)上營業(yè)廳營業(yè)員林麗霞多次通過電話指導(dǎo)該用戶操作申請流程，但老人對電子設(shè)備操作仍存在困難，始終未能完成網(wǎng)上業(yè)務(wù)流程辦理。

“我還是不會操作，是不是就辦不了？”張?zhí)彀l(fā)焦急地問。

“您別著急，我們馬上安排網(wǎng)格員上門為您服務(wù)?！绷蛀愊佳杆賹⒎?wù)工單派發(fā)至所屬張?zhí)彀l(fā)所屬新羅區(qū)西安社區(qū)網(wǎng)格。網(wǎng)格員林紅蓮接到服務(wù)任務(wù)后，第一時間調(diào)取“老年群體檔案”，發(fā)現(xiàn)張?zhí)彀l(fā)是獨居老人，此前未使用過線上服務(wù)。了解情況后，林紅蓮隨即攜帶好工具包趕往張?zhí)彀l(fā)家中。

“張叔，我是負責(zé)您這片區(qū)的網(wǎng)格員，今天一定幫您把業(yè)務(wù)辦好?！绷旨t蓮一邊安撫張?zhí)彀l(fā)情緒，一邊現(xiàn)場演示操作步驟，手把手指導(dǎo)他用手機完成電表過戶業(yè)務(wù)申請流程。

為確保后續(xù)用電服務(wù)更順暢快捷，林紅蓮為張?zhí)彀l(fā)發(fā)放了她自制的“服務(wù)卡”，卡片清晰標(biāo)注網(wǎng)格員電話、服務(wù)專線等信息，方便他第一時間咨詢辦理用電業(yè)務(wù)。同時，林紅蓮主動加入老人所在社區(qū)微信群，每月定期上門巡檢用電設(shè)備。

據(jù)悉，國網(wǎng)龍巖供電公司針對老年用戶需求，構(gòu)建“網(wǎng)格覆蓋+數(shù)據(jù)賦能+社區(qū)聯(lián)動”雙軌服務(wù)機制，即線下通過聯(lián)合社區(qū)摸排獨居、空巢老人信息，建立動態(tài)更新的特殊群體檔案，由網(wǎng)格員提供上門協(xié)辦等零距離服務(wù)；線上運用該公司自主研發(fā)的“愛心監(jiān)測”RPA程序，通過實時監(jiān)測用戶用電量波動，精準(zhǔn)識別異常情況，可通過視頻通話、語音助手等功能簡化操作流程，保障銀發(fā)群體用電需求。

“以前總覺得智能設(shè)備是年輕人的專利，現(xiàn)在網(wǎng)格員教會我用手機交電費，連電表線路都定期來檢查，心里踏實多了。”張?zhí)彀l(fā)對網(wǎng)格服務(wù)連連稱贊。

自今年3月份以來，龍巖供電公司依托“網(wǎng)格覆蓋+數(shù)據(jù)賦能+社區(qū)聯(lián)動”雙軌服務(wù)機制，快速服務(wù)解決老年用戶訴求36件，服務(wù)滿意度達100%，真正實現(xiàn)從解決“用電難題”到傳遞“身邊關(guān)懷”的“大數(shù)據(jù)+網(wǎng)格化”服務(wù)模式，讓電力服務(wù)更精準(zhǔn)、更有溫度。（詹春艷 廖龍文）

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