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人民網(wǎng)
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一條熱線的數(shù)字化“變形記”

林曉麗 黃東儀
2024年06月03日11:14 | 來源:人民網(wǎng)
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在剛剛落幕的第七屆數(shù)字中國(guó)建設(shè)峰會(huì)上,國(guó)家數(shù)據(jù)局發(fā)布的《數(shù)字中國(guó)發(fā)展報(bào)告(2023年)》顯示,我國(guó)數(shù)字政府在線服務(wù)指數(shù)繼續(xù)保持全球領(lǐng)先?!皵?shù)據(jù)跑”代替“群眾跑”已是平常。在峰會(huì)舉辦地福建省福州市,在線預(yù)審、在線辦理事項(xiàng)占比已達(dá)99%。去年公布的《2023年省級(jí)政府和重點(diǎn)城市一體化政務(wù)服務(wù)能力調(diào)查評(píng)估報(bào)告》中,福州首次進(jìn)入“非常高”組別,邁入全國(guó)第一梯隊(duì)。

5月24日—25日,第七屆數(shù)字中國(guó)建設(shè)峰會(huì)在福州舉辦。圖為峰會(huì)現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)區(qū),觀眾們?cè)陲@示屏前了解福州市鼓樓區(qū)的“城市智腦”。人民網(wǎng)記者 林曉麗攝

5月24日—25日,第七屆數(shù)字中國(guó)建設(shè)峰會(huì)在福州舉辦。圖為峰會(huì)現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)區(qū),觀眾們?cè)陲@示屏前了解福州市鼓樓區(qū)的“城市智腦”。人民網(wǎng)記者 林曉麗攝

樹高千尺,其根必深;江河萬里,其源必長(zhǎng)。追溯到24年前,在福建,一個(gè)宏大“構(gòu)想”中的一筆,給“為民服務(wù)”添了一個(gè)新的注腳。從一條熱線的數(shù)字化“變形記”管中窺豹,信息化的“溫度”熨帖民心。

世紀(jì)之交,隨著信息技術(shù)不斷革新,全球信息化浪潮涌動(dòng)。國(guó)際歐亞科學(xué)院院士王欽敏迎來了人生轉(zhuǎn)折點(diǎn)。對(duì)信息科學(xué)和技術(shù)深有研究的他1999年從國(guó)外歸來,在家鄉(xiāng)的福州大學(xué)任職。次年9月,他向福建省政府提交了《“數(shù)字福建”項(xiàng)目建議書》。令他意想不到的是,時(shí)任省長(zhǎng)習(xí)近平很快做了長(zhǎng)篇批示,高瞻遠(yuǎn)矚搶抓新一輪信息技術(shù)變革機(jī)遇,在全國(guó)率先提出并部署了“數(shù)字福建”建設(shè)。

彼時(shí),在福州市鼓樓區(qū)科技局工作的章世長(zhǎng)還沒有意識(shí)到這份“建議書”的深遠(yuǎn)影響。但從此,“數(shù)字化”這三個(gè)字成了他的事業(yè)。

在“建議書”得到批示的第二年——2001年5月,作為福建省會(huì)中心城區(qū)的鼓樓區(qū)被確定為“數(shù)字福建”重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)示范區(qū)。當(dāng)年6月,鼓樓區(qū)成立“數(shù)字福建鼓樓示范區(qū)”建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組。包括章世長(zhǎng)在內(nèi)的6個(gè)人從全區(qū)各部門被抽調(diào)到該領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室,參與試點(diǎn)信息化建設(shè)。

起步時(shí),“數(shù)字鼓樓”提出“126工程”初期建設(shè)項(xiàng)目,包括1個(gè)數(shù)據(jù)中心、2個(gè)平臺(tái)和6個(gè)應(yīng)用,政府便民中心是6個(gè)應(yīng)用之一,也是現(xiàn)如今“12345”平臺(tái)的雛形。

當(dāng)時(shí)在全國(guó)范圍內(nèi),探索“12345”熱線福建并非一枝獨(dú)秀,但是在“數(shù)字福建”大的框架下,鼓樓區(qū)已經(jīng)把信息化平臺(tái)建設(shè)想在了前頭。按照最初規(guī)劃,“12345”平臺(tái)不是“接群眾熱線手工登記交辦”那么簡(jiǎn)單,而是“數(shù)字鼓樓”建設(shè)的一部分。

經(jīng)過兩年的摸索,2003年年初,鼓樓區(qū)政府便民呼叫中心在全省率先建成并投入試運(yùn)行。章世長(zhǎng)記得,此時(shí)的“12345”平臺(tái)嵌入了網(wǎng)站、短信、傳真等渠道,市民只要撥打電話“12345”或通過“鼓樓生活e網(wǎng)站”反映問題,就能在網(wǎng)上實(shí)時(shí)跟蹤反映件的辦理情況。

圖為2004年鼓樓生活e網(wǎng)站頁面,市民可通過網(wǎng)站反映問題(翻拍照片)。人民網(wǎng)記者 林曉麗攝

圖為2004年鼓樓生活e網(wǎng)站頁面,市民可通過網(wǎng)站反映問題(翻拍照片)。人民網(wǎng)記者 林曉麗攝

“我們還通過數(shù)據(jù)匯集建立了知識(shí)庫,啟用了自動(dòng)語音功能?!闭率篱L(zhǎng)回憶說,當(dāng)時(shí)為了提供全天候24小時(shí)服務(wù),白天“12345”平臺(tái)由人工坐席服務(wù),晚上則通過自動(dòng)語音功能應(yīng)答解惑。

從此,“有事找政府,請(qǐng)撥‘12345’”這句話,在百姓間口口相傳,漸漸叫響。越來越多的市民發(fā)現(xiàn),“12345”不只是熱線,更是便民服務(wù)平臺(tái)。

信息化的進(jìn)步,歸根結(jié)底要以服務(wù)人民為落腳點(diǎn)。2001年11月23日,習(xí)近平同志主持召開“數(shù)字福建”建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組第二次成員會(huì)議,強(qiáng)調(diào)要讓“數(shù)字福建”貼近社會(huì)、貼近群眾、貼近生活,為人民群眾提供高水平、高質(zhì)量的信息服務(wù),讓人民群眾分享“數(shù)字福建”建設(shè)成果。

“貼近社會(huì)、貼近群眾、貼近生活”,福州“12345”誕生于這一使命,也在發(fā)展前行中踐行著初心。

“有了信息化平臺(tái)后,一個(gè)訴求件到了哪個(gè)部門,在哪個(gè)人的手中呆了多長(zhǎng)時(shí)間,就都留痕了,倒查起來很方便。”章世長(zhǎng)回憶說,為了倒逼相關(guān)部門限時(shí)辦結(jié),鼓樓區(qū)專門建立了一套考核辦法,“百姓關(guān)心的事辦得快不快、好不好”與單位工作績(jī)效直接掛鉤。

跟“數(shù)字化”打了二十多年交道,章世長(zhǎng)最大的感受是,信息化不是“選答題”,而是“必答題”。數(shù)字技術(shù)運(yùn)用越成熟,人民群眾與黨和政府之間的“紐帶”就系得越緊。

如今,章世長(zhǎng)已是鼓樓區(qū)數(shù)字辦主任,他的辦公室所在辦公樓的一樓,是鼓樓區(qū)信訪窗口。多年來,他親眼見證了從窗口到指尖的變化——很多群眾不再去信訪窗口表達(dá)訴求,訴求窗口已經(jīng)前移到群眾的身邊、群眾的指尖、群眾的家里。

“我記得一位市民認(rèn)為他被收取了不合理的費(fèi)用,把發(fā)票曬到‘12345’平臺(tái)上,引起了多個(gè)部門的重視,最后相關(guān)部門不僅快速把問題解決了,還賠償了他的損失?!闭率篱L(zhǎng)舉例解釋服務(wù)百姓的“數(shù)字化”。

從2006年開始,鼓樓區(qū)“12345”平臺(tái)升級(jí)為福州市級(jí)熱線服務(wù)平臺(tái),并且逐步向全省推廣,成為社情民意的“晴雨表”、機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)的“監(jiān)督崗”,更是緩解民眾情緒的“解壓閥”。

2024年5月10日,在福州市鼓樓區(qū)政務(wù)服務(wù)中心,一位工作人員正在服務(wù)辦事群眾。人民網(wǎng) 黃東儀攝

2024年5月10日,在福州市鼓樓區(qū)政務(wù)服務(wù)中心,一位工作人員正在服務(wù)辦事群眾。人民網(wǎng) 黃東儀攝

盡管“12345”平臺(tái)早已走出鼓樓區(qū),與章世長(zhǎng)的工作已不再直接關(guān)聯(lián),但他仍習(xí)慣不時(shí)點(diǎn)開軟件,看一看群眾反映的問題和辦結(jié)情況。如今,福州市“最多跑一趟”事項(xiàng)提升至99.35%,“一趟不用跑”事項(xiàng)提升至87.37%,借助“e福州”APP還可以足不出戶指尖辦事……章世長(zhǎng)不禁感慨:二十多年前播下的那?!皵?shù)字化”的種子,如今已長(zhǎng)成“參天大樹”。

走過二十多個(gè)年頭,福州市委、市政府一以貫之推動(dòng)“數(shù)字福州”建設(shè)。近年來,福州加快構(gòu)建“城市大腦”體系,構(gòu)成了一體化數(shù)字平臺(tái),在江河湖海水系治理、生態(tài)環(huán)境保護(hù)、交通出行、市民生活服務(wù)、綜合保障等領(lǐng)域發(fā)揮了積極的作用,讓城市治理越來越精細(xì)、越來越科學(xué)。

福建是數(shù)字中國(guó)建設(shè)的實(shí)踐起點(diǎn)。2018年,首屆數(shù)字中國(guó)建設(shè)峰會(huì)落地福州,迄今已連續(xù)舉辦七屆。乘數(shù)字峰會(huì)東風(fēng),福州的數(shù)字經(jīng)濟(jì)規(guī)模從2018年的2800億元增長(zhǎng)到2023年的7100億元,五年增長(zhǎng)了153.6%,占GDP比重超55%。

就在2024年5月24日至25日,第七屆數(shù)字中國(guó)建設(shè)峰會(huì)在福州舉行,圍繞“釋放數(shù)據(jù)要素價(jià)值,發(fā)展新質(zhì)生產(chǎn)力”主題,數(shù)字經(jīng)濟(jì)領(lǐng)軍企業(yè)、國(guó)內(nèi)外權(quán)威專家學(xué)者齊聚一堂、共襄盛會(huì)。扎根福州的第七個(gè)年頭,數(shù)字峰會(huì)見證了這座城市如何昂首邁向數(shù)字應(yīng)用第一城。

“數(shù)字福州”,儼然從一個(gè)只出現(xiàn)在政府工作報(bào)告中的詞匯,飛入尋常百姓家,轉(zhuǎn)化為每個(gè)福州人實(shí)實(shí)在在的幸福感。而“12345”這條數(shù)字熱線的“變形記”,正是從“數(shù)字福州”到“數(shù)字福建”再到“數(shù)字中國(guó)”的真實(shí)縮影。

(責(zé)編:江葦杭、劉卿)

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